1. Falta de agua en la zona

 

✓ ¿Con cuantas horas de antelación las Empresas Prestadoras (EPS) de Servicio deben comunicar a los usuarios las interrupciones programadas?

La empresa prestadora informará a los usuarios afectados con antelación mínima de 48 horas: horario de corte, motivos y hora de restablecimiento del servicio.

En caso de cortes mayores a 6 horas en una zona de abastecimiento, la empresa prestadora deberá informar a los usuarios afectados mediante volantes. En caso el corte afecte más de una zona de abastecimiento, la empresa prestadora informará a la población a través de medios de difusión masiva.

 

✓ ¿Las EPS tienen obligación de informar a los usuarios las interrupciones imprevistas?

Sí. Las empresas prestadoras informarán a los afectados tan pronto como tengan conocimiento del hecho, por los medios disponibles, en cuanto a la magnitud del problema, las razones que motivaron la interrupción y el momento del restablecimiento del servicio.
La empresa prestadora podrá contar con medios de comunicación como líneas de emergencia para informar a los usuarios de los “hechos ocurridos”.

 

✓ ¿En qué casos las EPS deberán abastecer a los afectados a través de camiones cisternas?

En caso la interrupción del servicio de agua potable sea mayor a las 18 horas, las EPS deberán abastecer a los afectados a través de camiones cisterna u otra modalidad que garantice la calidad del agua potable entregada.

En caso los afectados por la interrupción sean establecimientos de salud, cuarteles generales de bomberos, cárceles; las EPS deberán abastecer a través de camiones de cisterna, si la interrupción es mayor a 6 horas.

 

✓ ¿Qué puedo hacer si en mi zona los problemas de falta de agua son recurrentes?

Los usuarios deben revisar el horario de abastecimiento que les brinda la EPS. En caso de incumplimiento y/o modificación de horario de abastecimiento los usuarios deberán solicitar la atención del problema operacional mediante el anexo 6, lo cual deberán presentar a través de los canales de atención habilitados por las EPS.

 

2. Problemas con alcantarillado

 

✓ ¿Qué hacer cuando colapsa un buzón de desagüe en mi zona?

El usuario debe de comunicarse con la EPS a través de los medios de comunicación que se encuentren habilitados. La EPS tiene un plazo de 24 horas para atender el problema.

 

✓ ¿Cuál es el plazo para que la EP realice el desatoro de caja de desagüe?

La EPS tiene un plazo de 24 horas para atender el problema.

 

✓ ¿Presentado el anexo 6 (formato que tiene toda EPS- presentación de un problema de alcance general) cuál es el plazo máximo que tiene la EPS para atender el problema de desborde de las redes de alcantarillado?

La EPS tiene un plazo de 48 horas para atender el problema, como plazo máximo de solución.

 

✓ ¿Cuándo se activa la póliza de seguros por daños causados por problemas con el alcantarillado?

La EPS cuenta con una póliza de seguros con cobertura por responsabilidad civil, por daños a personas y bienes y responsabilidad pública, incluyendo los conceptos de defunción, daño pérdidas o lesiones que puedan sufrir bienes o personas.

 

1. Problemas con la facturación

 

✓ No llega oportunamente los recibos ¿Qué puedo hacer?

Si no llega el recibo, no es motivo para que el usuario deje de pagar a tiempo su servicio. En este caso deberá acudir a los canales de atención remota o de ser necesario ir a la EPS para solicitarlo e informarse cuánto es el monto a pagar. Es necesario tener a la mano el número de suministro o código de su recibo anterior.

 

✓ Solicito una conexión domiciliaria nueva ¿adicionalmente a los gastos colaterales generados, debo de comprar materiales que solicita la EP?

No, ya que el precio por el servicio colateral está compuesto por el costo de los materiales, la mano de obra y la maquinaria y equipo; dichos costos están directamente relacionados con la producción del servicio colateral.

 

✓ ¿Qué sucede si mi consumo promedio se ve elevado de un mes a otro notablemente?

En primer lugar, revisar las instalaciones internas, repararlas si presentan fugas. En caso se encuentren en buen estado, solicitar a la EP realizar la inspección correspondiente, de encontrarse un daño en el medidor este será contrastado y el cobro excesivo será devuelto como saldo a favor en la próxima facturación.

 

✓ ¿Puede la EP realizar el corte del servicio a pesar de que este se encuentre en proceso de reclamo?

La EPS no podrá cortar el servicio si existiera un acuerdo previo sobre el pago puntual del monto adeudado o si los recibos pendientes de pago se encuentran en un proceso de reclamo.

 

2. Información de cómo reclamar

 

✓ ¿He llamado a la EP a presentar mi reclamo, me solicitaron correo electrónico, pero no cuento con lo solicitado, está obligada la EP a atender mi reclamo?

En caso no cuente con correo electrónico debe de acercarse a la EP a registrar su reclamo.

 

✓ ¿Cómo puedo presentar mi reclamo por consumo elevado ante la EPS?

Debe de acudir a los canales de atención habilitados por la EP, sea vía telefónica o a través de página web o de los canales sugeridos por Sunass. Una vez identificado solicitar a la EPS el formato N° 2 para cuestionamientos de la facturación. Puede acompañar al formato los documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo. Ejemplo: una carta simple con su sustento.

 

✓ ¿Qué etapas tiene un reclamo?

El procedimiento se llevará a cabo en la EPS en tres etapas:

 

1. Investigación (inspección al predio):

Es la etapa en la cual se dispondrá la realización de pruebas según el tipo de reclamo. Así, por ejemplo, una inspección interna y externa, contrastación del medidor, etc. para determinar si el medidor de consumo está operando en condiciones normales. El día y la hora para realizar la inspección debe ser comunicado por la EPS al reclamante con una anticipación de al menos, dos días hábiles y su realización no debe durar más de dos horas. Los resultados se registrarán en un acta cuya copia se entregará al usuario o la persona que se encuentre presente durante la constatación.

 

2.- Negociación (conciliación):

Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto mediante un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS citará al usuario a una reunión que se realizará, a más tardar, al décimo día hábil posterior a la presentación del reclamo. Se levantará un acta en la que se señalará si hubo acuerdo total, parcial o si se continúa con el reclamo. Asimismo, se le entregará al usuario el resumen histórico de sus recibos y una cartilla informativa.

 

3. Decisión:

Es la etapa en la cual se evalúan las pruebas con la finalidad de determinar, mediante resolución, si el reclamo es fundado o infundado. La decisión se acredita mediante un informe.

 

✓ ¿Qué puedo hacer si no estoy conforme con la resolución que resuelve mi reclamo?

En caso de no estar conforme con la Resolución de Primera Instancia, usted tiene quince días hábiles, contados a partir de la fecha de notificación, para presentar:

Recurso de reconsideración: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas.

Recurso de Apelación: Se basa en una apreciación diferente de las pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo en la empresa de agua. En este caso, la EPS deberá enviar el expediente que contiene todo lo actuado a la oficina del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (Trass) de la Sunass.