Resolución de reclamos

Las conciliaciones vía telefónica: un punto de encuentro donde todos ganan

Uno de los objetivos de la Sunass es garantizar que los usuarios reciban los servicios de agua potable y alcantarillado en condiciones de calidad y que ejerzan plenamente los derechos que les asisten. En ese sentido, el regulador tiene como función resolver —en segunda y última instancia administrativa— los reclamos de los usuarios frente al servicio ofrecido por las empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EPS).
Recordemos que —en primera instancia— las mismas EPS resuelven el reclamo del usuario y, si este no está conforme con la respuesta, puede presentar el recurso de apelación, el cual será resuelto por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass. Como parte de esa función, la Sunass promueve las conciliaciones, es decir, acuerdos anticipados, prácticos y rápidos, que ponen fin a las apelaciones o controversias entre usuarios y empresas y que conllevan a beneficios para ambas partes.  

 

Conciliaciones durante la pandemia
El contexto de la pandemia y las medidas de distanciamiento social, no han sido obstáculo para que los usuarios y empresas puedan alcanzar este tipo de acuerdos. Al contrario, al suspenderse las reuniones presenciales de conciliación, la Sunass implementó las conciliaciones por vía telefónica, a través de una teleconferencia o llamada grupal entre la Sunass y las partes en conflicto, las cuales tienen el mismo valor, con la posibilidad adicional de resguardar la salud de la población.
Así, en este contexto, las conciliaciones no solo no se suspendieron, sino que alcanzaron un alto porcentaje de acuerdos. Entre el 2020 y julio del 2021, ingresaron al Trass 31,360 apelaciones, de las cuales se programó resolver 1,488 casos (4.7%) vía conciliación telefónica. Del total de reuniones de conciliación programadas, 1,290 (86.6%) lograron acuerdos satisfactorios entre las partes.
Un análisis diferenciado por año indica que, el 2020 ingresaron 15,310 apelaciones y se programaron 728 (4.8%) conciliaciones telefónicas, resultando 617 (84.7%) con acuerdo. Mientras que, solo entre enero a julio del 2021, ingresaron 16,050 apelaciones y se programaron 760 (4.7%) teleconferencias de conciliación, lo que en números absolutos es más de lo programado todo el año anterior, con el consecuente resultado de 673 casos (88.5%) con acuerdo. (Gráfico 1) y (Gráfico 2)

 

 
Beneficios de las conciliaciones
Normalmente, todo acuerdo trae consigo beneficios para el usuario. En la dinámica de la conciliación, la Sunass hace un esfuerzo para que las partes abandonen su postura inicial y lleguen a un punto de encuentro que no solo solucione el conflicto temporal, sino que logre una solución definitiva al problema que el usuario tiene con su empresa prestadora y sus servicios de saneamiento. Así, el usuario puede obtener una rebaja de la facturación, un fraccionamiento de deuda o incluso el compromiso de una inspección para revisar las instalaciones de su hogar.
Por su parte, la empresa recompone su relación con el usuario y logra darle solución armónica al conflicto. Esto debido a que la conciliación promueve una solución consensuada del reclamo por acuerdo entre las partes.
Otro beneficio es la oportunidad de aprendizaje y educación que representa participar en una conciliación, ya que la discusión del caso en controversia permite una explicación profunda de cómo funciona el servicio y los aspectos relacionados a su prestación y facturación, lo que genera un usuario más informado y conocedor de las implicancias de sus derechos y obligaciones.
La implementación de las conciliaciones telefónicas, también trajo consigo una disminución de las inasistencias a procesos conciliatorios. Antes de la virtualización —por ejemplo, entre el 2016 y 2019— las inasistencias eran del 14%, mientras que ahora prácticamente no se registran inasistencias: 2 casos el 2020 (0.3%) y 3 entre enero y julio (0.4%) (ver Gráfico 2). La posibilidad de participar en una reunión de conciliación desde cualquier lugar, sin necesidad de disponer de un tiempo especial y desplazarse de un lugar a otro, conlleva un beneficio de ahorro de tiempo y dinero que permite aprovechar mejor esta posibilidad.
Los casos que llegaron a un acuerdo entre las partes, siguieron su curso en el Trass de la Sunass, para su resolución regular.
 
Conciliaciones por tipología
Las tipologías de apelaciones programadas para ser resueltas por conciliación telefónica responden, en primer lugar, a la incidencia de los temas de las apelaciones ingresadas y, en segundo término, a la selección de casos que tienen potencial para alcanzar un punto medio entre el monto facturado y el monto que finalmente pagará el usuario, vale decir aquellos casos con potencial de llegar a un acuerdo. De ahí que de las 1,488 apelaciones programadas para ser resueltas mediante conciliación entre el 2020 y el 2021, la referida al consumo medido, que se da cuando el usuario no está de acuerdo con la cantidad (volumen) de agua facturada según el registro del medidor, sea la más incidente en la programación 1,324 (89%), seguida de la apelación por promedio facturado, que corresponde cuando no se ha efectuado una lectura por medidor y el usuario no está conforme con el monto de la facturación promedio de los últimos 6 meses, 129 casos (8.7%).
En menor medida, se programaron apelaciones por categoría tarifaria, cuando el usuario no está de acuerdo con el uso del predio (residencial o no residencial) o con el número de unidades de uso[1], en base a los cuales se le factura, 17 (1.1%); por asignación de consumo, que es cuando el usuario no está de acuerdo con la forma en que se le ha asignado una facturación fija (no cuenta con medidor), 15 casos (1%); y por conceptos emitidos, cuando el usuario rechaza los cargos facturados por la EPS, como costos de cierre o reapertura, 3 casos (0.2%).  (Gráfico 3) 
 
Como mencionamos anteriormente, las conciliaciones telefónicas tuvieron un resultado positivo muy importante durante el periodo analizado, llegando a un 84.7% de resoluciones con acuerdo durante el 2020, donde las tipologías de reclamo con mayor número de acuerdos fueron consumo medido y asignación de consumo, con 85.7% de acuerdos cada una. En segundo lugar, se ubicó promedio facturado, con 81.3% de acuerdos y categoría tarifaria con 73.3% de acuerdos. El único caso programado por conceptos emitidos, no llegó a acuerdo (0%). (Gráfico 4)
El 2021, los resultados fueron aún mejores ya que en total se logró 88.5% de acuerdos, llegando incluso al 100% de acuerdos en los casos de controversias por categoría tarifaria y conceptos emitidos. Las controversias por promedio facturado, consumo medido y asignación de consumo, alcanzaron 89.5%, 88.5% y 87.5%de acuerdos, respectivamente. (Gráfico 5)
 
Conciliaciones por empresa prestadora
Las EPS que han participado en las conciliaciones telefónicas programadas por la Sunass durante el 2020 y 2021 son aquellas que tienen la mayor carga de apelaciones ingresadas, debido sobre todo al mayor número de usuarios que atienden. Asimismo, aquellas que tienen una mejor respuesta logística, de recursos humanos y conectividad para hacer eficiente y eficaz la conciliación. 
Así, el 2020, la EPS que participó en más conciliaciones fue Sedapal, con 304 casos programados, logrando acuerdos en 240 (78.9%). Le sigue Sedalib, con 270 casos programados y acuerdos en 250 (93%); Sedapar, con 127 programadas y 107 con acuerdos (84.3%); Seda Cusco, con 17 programadas y 12 con acuerdos (70.6%); EPS Grau, con 6 programadas y acuerdos en todos los casos; y Epsel, con 4 programadas y con acuerdos en la mitad de ellas. (Gráfico 6)
Entre enero y julio de 2021, Sedalib fue la EPS que lideró la participación en conciliaciones, con 342 programadas, logrando acuerdos en 312 casos (91.2%). Le sigue Sedapal, con 251 programadas y 214 con acuerdos (85%); Sedapar, con 141 programadas y 123 con acuerdos (87.2%); y Seda Cusco, con 26 programadas y 24 con acuerdos (92.3%). (Gráfico 7)
Esto demuestra el alto porcentaje de acuerdos que las EPS logran respecto de las programadas, gracias a una predisposición de las partes y el esfuerzo de la Sunass como actor conciliador, lo que finalmente redunda en una mejor calidad del servicio que se brinda al usuario. 

 

[1] Unidad de Uso: Predio o sección del predio (espacio físico) destinado a actividad económica independiente, que cuente con punto de agua y/o desagüe, cuyo uso se realice con autonomía de otras secciones. Asimismo, se considerará como unidad de uso a aquellos predios a los que el servicio de agua potable y/o alcantarillado se les preste fuera de sus viviendas en calidad de “servicio común”.