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Gu铆a del Usuario

Esta Gu铆a ha sido elaborada para orientarlo y hacerle conocer sus derechos y聽obligaciones como usuario, as铆 como los derechos y obligaciones de las empresas聽que llevan agua a su casa, llamadas Empresas Prestadoras de Servicios de聽Saneamiento (EPS).

En las siguientes p谩ginas le ofrecemos consejos pr谩cticos y f谩ciles de aplicar para聽
reducir su facturaci贸n mensual de agua y le damos a conocer paso a paso, las聽etapas para el procedimiento de un reclamo, en caso tenga alguna queja con la聽facturaci贸n o con el servicio que recibe.

Recuerde que la informaci贸n de esta Gu铆a, le servir谩 para realizar un control聽
responsable de su servicio y le dar谩 las pautas sobre como ejercer sus derechos聽ante cualquier reclamo o queja.

El agua es indispensable para la vida humana, es por ello que debemos saber c贸mo聽
cuidarla y preservarla.

Sunass regula el Servicio de Agua聽Potable y Alcantarillado Sanitario聽en beneficio de su familia.

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La Sunass y las EPS


驴Quienes somos?

Somos la Superintendencia Nacional聽de Servicios de Saneamiento (Sunass),聽organismo regulador que aprueba las tarifas,聽norma, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas聽Prestadoras de Servicios de Saneamiento聽(EPS), que brindan el servicio de agua potable,聽alcantarillado y tratamiento de aguas servidas聽a nivel nacional.

Contamos con un tribunal de Soluci贸n de Reclamos聽(TRASS) que, en segunda y 煤ltima instancia聽administrativa, resuelve las controversias聽surgidas entre la empresa de agua potable聽y los usuarios. El regulador fue creado el 19 de聽diciembre de 1992 por Decreto Ley N潞 25965.

Nuestras funciones:

  • Supervisar que se cumplan los derechos y聽las obligaciones de los usuarios del servicio,聽as铆 como el de las EPS o Empresas de Agua.

  • Elaborar la normativa que regula los servicios.

  • Coadyuvar a que el usuario reciba un adecuado聽servicio en condiciones de calidad.

  • Orientar sobre reclamos consultas de los聽usuarios, y gestionar si compete, que sean聽correctamente atendidos, con eficiencia y聽en los plazos establecidos.

  • Contribuir para establecer una mejor relaci贸n聽entre el usuario y las EPS, cuya obligaci贸n聽es alcanzar un nivel de excelencia en el聽servicio.

驴Qu茅 son las EPS?

  • Son Empresas Prestadoras de Servicios de聽Saneamiento o empresas de agua, que, de聽acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento聽N潞 26338 y su reglamento, pueden聽tener las siguientes formas de constituci贸n:

  • Empresa Prestadora P煤blica, que depende聽del Gobierno Central o de los gobiernos municipales.

  • Empresa Prestadora Privada, que depende聽de personas naturales o jur铆dicas privadas.

  • Empresa Prestadora Mixta, que depende de聽los gobiernos municipales y de las personas聽naturales o jur铆dicas privadas.

Sobre los usuarios


驴Y cu谩les son los derechos聽que tengo como usuario?

Respecto al servicio鈥

  • Recibir un servicio de agua potable y聽alcantarillado sanitario de calidad y en聽la cantidad adecuada, salvo en lugares聽donde, por imposibilidad t茅cnica, no sea聽posible.

  • Exigir el buen funcionamiento de los聽servicios de agua potable y alcantarillado聽sanitario.

  • Contar con un medidor en la conexi贸n聽domiciliaria.

  • Ser informado por la EPS sobre los cortes聽programados del servicio con 48 horas de聽anticipaci贸n, a excepci贸n de aquellos que聽sean imprevistos.


Respecto a la facturaci贸n:

  • Recibir informaci贸n clara y precisa sobre el聽servicio que se le brinda y se le factura.

  • Recibir una factura que sea proporcional al聽volumen de agua que haya consumido, si聽tiene un medidor de consumo.

  • Reclamar por cobros injustificados.


Respecto a las conexiones:

Exigir que las conexiones domiciliarias externas,聽tuber铆as de red de agua potable y聽colectores de alcantarillado averiados sean聽reparados por la EPS a la brevedad.


Respecto a las condiciones聽del servicio:

  • Recibir un servicio con la calidad t茅cnica聽adecuada.

  • Recibir compensaci贸n por da帽os econ贸micos,聽de acuerdo al perjuicio, si es que聽la EPS actu贸 con negligencia, impericia o聽descuido en la prestaci贸n del servicio.


Respecto a la atenci贸n que聽recibe:

  • Ser atendido con cortes铆a, respeto, y聽eficiencia, por personal capacitado, con聽iniciativa y actitud positiva.

  • Recibir informaci贸n veraz, clara y oportuna聽sobre sus derechos y deberes.

  • Recibir respuestas a los reclamos comerciales聽dentro del plazo establecido (40 d铆as聽煤tiles).


驴Y mis obligaciones como usuario?

Respecto a los gastos a聽realizar, usted deber谩:

  • Pagar el derecho de conexi贸n para el servicio聽de agua potable y alcantarillado sanitario聽(que incluye mano de obra y accesorios聽comprendidos entre la red de distribuci贸n o聽colector y la caja del medidor o de registro de聽desag眉e). Dichas obras son ejecutadas por聽las EPS o por terceros autorizados por 茅stas.

  • Pagar puntualmente todos sus recibos聽por consumo de agua, as铆 como otras聽obligaciones contra铆das con la EPS.

  • Detectar y reparar las instalaciones internas聽de su domicilio que presenten fallas.

  • Cancelar todos los pagos pendientes antes聽de cambiar de domicilio. El nuevo ocupante聽del inmueble deber谩 verificar que el predio聽no mantenga deudas con la EPS.

Respecto al servicio, usted聽deber谩:

  • Solicitar a la EPS una conexi贸n de agua potable聽y de alcantarillado donde exista una聽red de distribuci贸n y colectores.

  • Permitir la instalaci贸n de un medidor de聽consumo y la toma de lectura mensual, as铆聽como otros trabajos externos de conexi贸n.

  • Hacer buen uso de los servicios sin da帽ar la聽infraestructura (tuber铆as de agua, desag眉e,聽medidor, caja de la conexi贸n de agua, etc.).

  • Mantener en buen estado sus instalaciones聽internas, siendo su responsabilidad por聽los da帽os y aver铆as que pudieran afectar el聽servicio.

  • Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones聽que se hayan realizado clandestinamente.

  • Hacer buen uso del servicio de alcantarillado,聽evitando echar desechos s贸lidos y聽otros, en los desag眉es para evitar atoros.

  • No manipular los medidores.

  • Avisar oportunamente a la EPS sobre los聽da帽os o aver铆as que, a su juicio, pudieran聽afectar el servicio.

Sobre las EPS

驴Cu谩les son los derechos de la empresa prestadora de servicios de saneamiento (EPS)?

Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:

Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de acuerdo a la modalidad del servicio prestado que puede ser:

  • Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado, seg煤n el tipo de uso de acuerdo al sistema tarifario聽establecido.

  • Facturar por servicios colaterales como instalaci贸n y reubicaci贸n de conexiones domiciliarias, cierre y reapertura de聽conexiones, etc.

  • Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no cumple con pagar dentro del plazo de pago.

  • Cobrar el costo de las reparaciones de da帽os y desperfectos que el usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los聽servicios.

  • Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres meses despu茅s de originados.

Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:

  • Determinar el di谩metro de las conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades聽de los usuarios.

  • Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni intervenci贸n de autoridad alguna, cuando el usuario no聽cumple con pagar dos meses consecutivos o una cuota de convenio por financiamiento.

  • Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no autorizadas.

  • Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles, previa autorizaci贸n del usuario.


驴Cu谩les son las obligaciones de la EPS?

Respecto al servicio, la EPS tiene la obligaci贸n de:

  • Comunicar con anticipaci贸n, y de manera clara y oportuna, los cortes programados del servicio de agua potable.

  • Proporcionar constantemente informaci贸n veraz, clara y suficiente sobre el servicio para que el usuario conozca sus derechos.

Respecto a la facturaci贸n, la EPS tiene la obligaci贸n de:

  • Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios prestados, e informar sobre los locales habilitados o centros autorizados para el pago de los mismos.

  • Investigar el incremento o disminuci贸n significativa del consumo del usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que correspondan.

  • Notificar al usuario advirti茅ndole incrementos de su consumo.

  • Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y eficiencia en los compromisos adquiridos.

  • Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de servicio brindado y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los usuarios.

  • Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.

  • Reparar, en el m谩s breve plazo posible, todas las conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado externas, as铆 como las redes de distribuci贸n y colectores que sufran desperfectos sin que esto signifique un cobro adicional a los usuarios.

  • La EPS mediante su personal o servicio de terceros deber谩 operar y/o mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.

  • Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecuci贸n de obras y conexiones domiciliarias.

  • Avisar con no menos de 48 horas de anticipaci贸n, los cortes programados por razones de mantenimiento, ampliaci贸n o mejora del sistema.

  • Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribuci贸n y la red de alcantarillado sanitario, as铆 como las acometidas y conexiones externas (hasta el medidor o red de colectores).

  • Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua potable.


Respecto a la atenci贸n, la EPS debe:

  • Establecer una Oficina de Atenci贸n al Cliente o al Usuario, con los mecanismos necesarios para recibir, atender y responder reclamos, solicitudes y quejas, as铆 como recibir sugerencias, inquietudes y consultas acerca del servicio, dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.

  • Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los posibles clientes, as铆 como respuestas adecuadas a consultas y reclamos. Asimismo, deber谩 recibir y atender solicitudes de tr谩mites o de informaci贸n de los mismos en el menor tiempo posible.

  • Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no estuviera de acuerdo, con los recibos emitidos de agua, pueda realizar un reclamo en la Sunass.

  • Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados para que los usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo en cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la Prestaci贸n de Servicios de las EPS.

  • Responder a los reclamos dentro de 40 d铆as h谩biles siguientes a su recepci贸n (30 d铆as h谩biles de emisi贸n de la resoluci贸n m谩s 10 d铆as h谩biles de notificaci贸n).

  • Efectuar la indemnizaci贸n pertinente, en casos de negligencia comprobada y de acuerdo a las caracter铆sticas del perjuicio ocasionado.

Sobre la presentaci贸n del reclamo

驴Qu茅 puede esperar el usuario con la presentaci贸n del reclamo?

El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturaci贸n del mes reclamado. En el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podr谩 acceder a la refacturaci贸n del mes reclamado, cuyo monto ser谩 calculado en base a un promedio de las seis 煤ltimas lecturas v谩lidas o de las que existan, o en su defecto se le aplicar谩 la asignaci贸n distrital.


驴Qui茅n puede presentar un reclamo?

Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del reclamo.聽


驴D贸nde y cu谩l es el plazo para reclamar?

Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resoluci贸n, con un plazo que va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como m谩ximo.


驴C贸mo se debe reclamar?

Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo: solo debe acercarse a la EPS y pedir un formato (N潞2 por cuestionamientos de la facturaci贸n) como constancia de su reclamo. Puede acompa帽ar al formato los documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo.(Ejemplo: una carta simple con su sustento).

Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los plazos para su atenci贸n, puede reclamar, igualmente, con el formato luego de producido el hecho, teniendo un plazo de un mes, 30 d铆as calendario.


驴Se puede condicionar la presentaci贸n del reclamo?

La EPS NO podr谩 pedir que primero pague el recibo para poder atender su reclamo.Asimismo, en los recibos posteriores no podr谩 incluirse el concepto o monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.


驴Se puede disponer el cierre del servicio?

Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado 茅l o los recibos que est谩 reclamando, hasta que no se haya terminado el proceso de su reclamo. Sin embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o posteriores), incluyendo intereses y moras, la EPS podr谩 cortarle el servicio.


Etapas del procedimiento del reclamo en las EPS

El procedimiento se llevar谩 a cabo en la EPS en tres etapas:

(I) Investigaci贸n (inspecci贸n al predio)

(II) Negociaci贸n (conciliaci贸n)

(III) Decisi贸n


驴En qu茅 consiste la Etapa de Investigaci贸n?

Es la etapa en la cual se dispondr谩 la realizaci贸n de pruebas seg煤n el tipo de reclamo. As铆, por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado, se requiere de una inspecci贸n interna y externa, para determinar si existen fugas dentro del predio o en la caja del medidor, y de la contrastaci贸n del medidor, para determinar si el medidor de consumo est谩 operando en condiciones normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la inspecci贸n interna, para determinar la actividad que se desarrolla en el predio.
El d铆a y la hora donde se realizar谩 la inspecci贸n, debe ser comunicado por la EPS al reclamante con una anticipaci贸n de al menos dos d铆as h谩biles y su realizaci贸n no debe durar m谩s de dos horas.
Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregar谩 al usuario o la persona que se encuentre presente durante la constataci贸n.


驴En qu茅 consiste la Etapa de Negociaci贸n?

Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS citar谩 al usuario a una reuni贸n que se realizar谩, a m谩s tardar al d茅cimo d铆a h谩bil posterior a la presentaci贸n del reclamo.

Se levantar谩 un acta en la que se se帽alar谩 si hubo acuerdo total, parcial o si se contin煤a con el reclamo. Asimismo, se le entregar谩 al usuario el resumen hist贸rico de sus recibos y una cartilla informativa.


驴En qu茅 consiste el derecho del usuario a la contrastaci贸n del medidor?

Al momento de presentar el reclamo, la EPS deber谩 informarle acerca de su derecho a solicitar la contrastaci贸n del medidor y la existencia de contrastadoras privadas acreditadas por Indecopi. Luego, el usuario deber谩 especificar el tipo de contrastaci贸n que desea realizar, as铆 como seleccionar a la empresa contrastadora.

Cabe precisar que la contrastaci贸n es otra prueba a la cual usted puede acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se realizar谩 solo si la EPS demostr贸 que no existen factores que distorsionen el registro del medidor.


驴Cu谩les son los tipos de contrastaci贸n?

La contrastaci贸n puede ser de dos tipos:

De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la conexi贸n domiciliaria, bajo las condiciones hidr谩ulicas (presi贸n de agua en las ca帽er铆as) correspondientes al servicio que recibe el usuario.

De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de la conexi贸n domiciliaria y, se realiza una prueba en un laboratorio que simula las condiciones hidr谩ulicas del servicio que recibe el usuario.


驴En qu茅 consiste la Etapa de Decisi贸n?

Es la etapa en la cual se eval煤an las pruebas con la finalidad de determinar, mediante Resoluci贸n, si el reclamo es fundado o infundado. La decisi贸n se acredita mediante un informe t茅cnico de control operacional del servicio de la EPS.聽
En los casos de consumo elevado, el reclamo ser谩 declarado fundado cuando la contrastaci贸n determina que el medidor sobre registra consumos en al menos, uno de los caudales de prueba, caso contrario ser谩 declarado infundado.
Cabe agregar que, si la contrastaci贸n la hace la EPS de oficio, usted no tendr谩 que pagar nada porque la EPS asume el costo.
En caso que la contrastaci贸n sea realizada por una contrastadora privada, usted tendr谩 que pagar solamente si la prueba determina que el medidor no sobre registra. Este costo se cargar谩 en el siguiente recibo de su facturaci贸n.


驴Cu谩l es el plazo para que la Empresa Prestadora resuelva el reclamo?

La EPS tiene un plazo m谩ximo de treinta d铆as h谩biles para emitir la resoluci贸n de 1ra instancia, contados desde el d铆a que usted present贸 el reclamo, y con un plazo m谩ximo de diez d铆as h谩biles, desde la emisi贸n de la resoluci贸n, para entregarle los resultados.


驴Qu茅 ocurre si la resoluci贸n de Primera Instancia no es notificada al usuario en el plazo indicado?

Si la EPS no notificara la resoluci贸n en los plazos establecidos que son cuarenta d铆as h谩biles dar谩 origen a los que llamamos Silencio Administrativo Positivo (SAP) y, en consecuencia, el reclamo se entender谩 como fundado. El SAP deber谩 ser ejecutado por la EPS.

En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podr谩:
  1. Solicitar a la EPS que disponga la ejecuci贸n del SAP y, de ser el caso, el inicio de los tr谩mites para sancionar al responsable.
  2. Presentar en las oficinas del Sunass, una carta simple adjuntando copia de su formato de reclamo, el regulador ordenar谩 la ejecuci贸n del SAP, actuando conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y Sanciones.

Impugnaci贸n de la Resoluci贸n

驴Qu茅 pasa si usted no est谩 de acuerdo con la resoluci贸n emitida por la EPS?

Los medios de impugnaci贸n son:

En caso de no estar conforme con la Resoluci贸n de Primera Instancia, usted tiene quince d铆as h谩biles, contados a partir de la fecha de notificaci贸n, para presentar:

  1. Recurso de Reconsideraci贸n: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se encargar谩 de resolver, a trav茅s de una Resoluci贸n, en un plazo posterior de 15 d铆as h谩biles. Esta deber谩 ser notificada dentro de los 5 d铆as h谩biles luego de su emisi贸n. Si la EPS no notifica en el plazo de 20 d铆as h谩biles, se dar谩 el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entender谩 como fundado.

  2. Recurso de Apelaci贸n: Se basa en una apreciaci贸n diferente de las pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la EPS deber谩 enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina del Tribunal de Soluci贸n de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que resuelva el caso en Segunda y 脷ltima Instancia. La EPS tiene un plazo de 5 d铆as h谩biles desde la presentaci贸n del recurso de apelaci贸n para enviar el expediente al TRASS.

SEGUNDA Y 脷LTIMA INSTANCIA

La Segunda Instancia es un procedimiento que eval煤a el reclamo fuera del 谩mbito de la EPS, antes explicado como recurso de apelaci贸n.聽Este procedimiento se realiza a trav茅s del TRASS de la Sunass y su resoluci贸n ser谩 definitiva e inapelable en la v铆a administrativa.


驴Cu谩l es el plazo para que el TRASS resuelva el recurso de apelaci贸n?

El TRASS tiene un plazo referencial de treinta d铆as h谩biles, desde que recibe su expediente, para investigar y emitir la resoluci贸n de segunda instancia. Adem谩s cuenta con un plazo de cinco d铆as h谩biles para informar, por medio de una notificaci贸n, sobre los resultados de esta segunda resoluci贸n.


驴Qu茅 ocurre si la resoluci贸n no es notificada al usuario en el plazo indicado?

Si el TRASS no notifica dentro de los 35 d铆as h谩biles, se dar谩 origen a los que llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo cual el usuario podr谩 presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir al TRASS la expedici贸n de la Resoluci贸n.






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